Mitarbeiterschulung

 

Der Umgang mit schwierigen Kunden kann für viele Menschen eine große Herausforderung sein und die Arbeit erschweren. Nicht nur in der Dienstleistungsbranche ist es erforderlich, dass sich Gäste und Kunden stets gut betreut fühlen. Ebenso wichtig ist es natürlich auch, dass sich die MitarbeiterInnen wohl bei der Arbeit fühlen und einen souveränen Umgang mit schwieriger Kundschaft lernen und pflegen.

 

In meiner Mitarbeiterschulung arbeitete ich mit Elementen aus der Kognitiven Verhaltenstherapie. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden lernen, wie Emotionen entstehen und wie sich unangemessene oder unangemessen starke Emotionen verändern lassen. Schwierige Klientel wird es immer geben. Deshalb ist es wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter lernen, wie sie Distanz zu den Emotionen der Gäste aufbauen und die eigenen Emotionen so steuern, dass sie beispielsweise mit Freude und/oder Gelassenheit die Wünsche der Kunden erfüllen können.

Wir werden in der Mitarbeiterschulung schwierige Situationen beispielhalft nachstellen, bearbeiten und neue Reaktionsmuster erarbeiten und diese einüben.

 

Ich vermittle den Teilnehmerinnen und Teilnehmern Strategien, mit denen Sie auch zünftig in der Lage sein werden, neue Emotionsreaktionen einzuüben (in sensu und in vivo), bis diese automatisiert ablaufen.

 

Dafür arbeite ich mit dem Modell der Emotionen (nach Albert Ellis), das  zur Beschreibung, zum Aufspüren und zur Beurteilung von Situationen, Kognitionen, Emotionen und Verhalten dient.

 

Mithilfe des Modell wird

 

  • die Ausgangsituation des Problems analysiert,

  • das Bewertungssystem der Mitarbeiterin/des Mitarbeiters beurteilt,

  • die Gefühls- und Verhaltenskonsequenzen aufgezeigt, und

  • eine Umstrukturierung der Gefühls- und Verhaltenskonsequenzen ermöglicht.

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